Идеальный сервис – факторы клиентоориентированности

первоклассное обслуживание в эпоху конкуренции и требовательных клиентов

Цель тренинга:

Освоить навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного сервиса

Содержание тренинга:

1. Что такое идеальный сервис.

  • Мифы и правда о сервисе.
  • Составляющие первоклассного сервиса.
  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом

2. Важность первоклассного сервиса.

  • Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
  • Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
  • Сервис как конкурентное преимущество.

3. Почему возникают сложности с сервисом.

  • Модель “четырёх гэпов” в предоставлении сервиса.
  • Роль персонала как единственных “проводников сервиса” для клиента.
  • Создание сервисной культуры на предприятии.
  • Обслуживание внутренних клиентов. 

4. Стандартизация сервиса.

  • Для чего нужны стандарты обслуживания?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
  • Принципы работы с клиентами в компаниях в разных компаниях
  • Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.

5. Коммуникативные навыки в сервисе.

  • Управление психологическим контактом.
  • Умение передать ощущение доброжелательности.
  • Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
  • Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
  • Создание доверия и позитива в общении.

6. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.

  • 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
  • Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
  • Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
  • Как реагировать на эмоции клиента.
  • Алгоритм работы с жалобами.

7. Работа с трудными клиентами.

  • Что нас выводит из равновесия?
  • Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
  • Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента? 

8. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.

  • Почему клиенты чувствуют наше состояние.
  • Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
  • Методики работы с внутренним состоянием
  • Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.

Методы проведения:

мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Результат:

1. Понимание важности клиента для Компании, мотивация участников на первоклассное обслуживание. 

2. Владение навыками общения, необходимыми в обслуживании клиентов.

Продолжительность:

16 академических часов

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *