РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Что можно сделать в ситуациях с жалобами? Как вести себя с такими клиентами? Как сохранить внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании?

Сложные клиенты и как найти к ним подход

Цели тренинга:

  1. Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
  2. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
  3. Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
  4. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Для кого предназначен тренинг:

Для менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности.

Для всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Содержание:

  1. Важность профессиональной работы с жалобами.
    • 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
    • Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
    • Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
    • Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
  1. Восемь шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
    • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
    • Как показать клиенту, что он услышан и понят.
    • Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
    • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
      Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
  1. Особенности работы с трудными клиентами.
    • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
    • Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
    • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
    • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
  1. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
    • Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
    • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
    • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
    • Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
  1. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
    • Сбор статистики по жалобам.
    • Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Методы проведения:

мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *